コラム
自動販売機で発生する苦情では事後対応が肝
自動販売機を介して利益を得ようとする人物には常日ごろから心がけておくべきことがあり、それは苦情対応です。人が利用することを想定して設置されている自動販売機ですから、当然のことながら一定数の苦情は発生します。自動販売機の設置者は苦情が発生しないことを願うのではなく、どのような事例の発生が想定されて事後対応を進めるときに大切なことは何なのかを熟考しておくべきです。
利用者が選択した商品とは別のものが自動販売機から提供されたり、はたまた機械に通貨を入れても正常に動作しなかったなどという苦情が寄せられる可能性は低くありません。商品が人の手によって補充され、なおかつ自動販売機は機械ですから苦情の原因となる事象が発生することは往々にして考えられます。このような事例では、迅速丁寧な謝罪対応と返金措置が必須です。少額の買い物の結果について自動販売機の管理者に連絡を入れる利用者は、多かれ少なかれ不満を抱えています。ごく稀に発生することではありますが、連絡してきた人物が地域の権力者であることも考えられます。あまりにも不誠実な対応をしてしまうと、将来的には新たに自動販売機を設置することが難しくなるように仕向けられる可能性も否定できません。ですから、いかなる事情があっても迅速な謝罪と返金措置を再優先するに越したことはないです。利用者が誰であれ、自動販売機に関する苦情が寄せられた場合には丁寧な対応が求められます。
